Zlo



Dva, možno tri mesiace dozadu som mierne protestoval proti jednej úlohe, ktorá mi tu v Sygic-u bola priradená. Nešlo ani tak o protest, ale len o takú vnútornú vojnu. Bola mi pridelená úloha spraviť návrh na obrazovku, ktorá vyzýva ľudí, aby hlasovali za našu aplikáciu. Odporoval som z množstva dôvodov: je to otravné, ruší to a možno to hraničí aj s bezpečnosťou. Navyše návrh, ktorý som mal realizovať bol tak trochu "proti srsti". Rátal s dvoma scenármi: ak sa vám aplikácia páči, zahlasujte, ak sa vám nepáči, napíšte nám prečo. To zaručí dobré hodnotenie. Použil som sugestívnu výzvu a označenie tlačidiel. Nebolo to správne, ale z obchodného hľadiska to bol perfektný krok, ktorý nám zvýšil počty pozitívnych hlasovaní o pekné čísla. Takýto spôsob dosahovania cieľov v UX dizajne sa volá dark pattern.

Dark pattern je jednoducho klamlivý spôsob dosiahnutia biznis cieľov. Aby si každý vytvoril lepšiu predstavu... Dámy a páni, toto je Ryanair. Stránka pôsobí sucho a nemoderne. Nie preto, lebo nechcú do nej investovať, ale preto, aby naviedla ľudí na to, že je ... lacná. Na tom nie je nič zlé, je to súčasť ich taktiky. Horšie je to, že práve tento retroštýl im otvára dvere neuveriteľných možností trikov. Nájdem si let podľa mojich predstáv a chcem pokračovať. Nemôžem, lebo som nevyplnil druh poistenia.



Mnoho ľudí ani nečíta nadpisy na takto komplikovaných stránkach, takže si ani nemusia všimnúť, že sa jedná o poistenie. Môže sa im zdať, že stránka si od nich žiada len ich krajinu a to je všetko. A správna možnosť je až úplne naspodu. Slováci sa zrejme na tomto nechytia, lebo Slovensko je na konci tak či onak, ale taký Briti majú problém. V minulosti to bolo ešte horšie: možnosť vynechať poistenie bola v strede tohto zoznamu a zoznam bol radený abecedne. Tento trik podkopáva princíp nájditeľnosti, resp. viditeľnosti prvkov.

Dark patterns zneužívajúce percepčné pravidlá, ako v prípade Ryanair-u sú ešte tie jednoduchšie na to, aby sa z nich človek spamätal a mal možnosť napraviť svoju chybu. Využívajú skôr nepozornosť. Existujú aj oveľa horšie praktiky. Konkrétne je ich dosť veľa pomenovaných a aj zaradených na stránke darkpatterns.org.

Sú rozdelené do týchto kategórií:
  • Skrytá reklama - porušenie zákona združovania: reklama sa tvári ako súčasť obsahu a je veľmi ťažké rozpoznať, že ide o opak.
  • Vzdialená faktúra - na vykonanie akcie z emailu (zaplatenie faktúry) je používateľ nútený navštíviť stránku, ktorá ten email odoslala. Stačilo by však rovno zobraziť informácie v danom emaile. Veľmi podobné praktiky robia slovenskí mobilní operátori, kde faktúru schovávajú do prílohy. Nie je to natoľko nápadné, ale často sa stáva, že jednoducho z tohto dôvodu prehliadnete účel emailu. Výhovorka, že ide o bezpečnosť nie je vôbec na mieste.
  • Nalákaj a potom zmeň - porušenie zákona nadradenosti: časti formuláru sú umiestnené tak, aby vizuálne nesúviseli s formulárom, prípadne pod tlačidlom na odoslanie formuláru.
  • Donútené pokračovanie - pri registrácií pre odskúšanie nejakej aplikácie je žiadaná aj kreditná karta. Po ukončení skúšobnej verzie začne byť účtovaný poplatok za plnú službu.



Na tomto mieste by som sa trochu zastavil. Lebo na donútené pokračovanie som sám naletel. Švajčiarska firma Courlux predávajúce bambusové ponožky mi jedného dňa predali cez telefón, úplne zadarmo, bambusové ponožky. Dopredu ma upozornili, že tým dávam súhlas, že mi ich budú zasielať v intervaloch. Ale už za poplatok. Jediná cesta bola napísať im email alebo zavolať, že ich už nechcem dostávať. A aj na zrušenie bol limit: Najskôr týždeň po prevzatí týchto ponožiek.

Presne o tomto hovorí pán Harry Brignull: "je jednoduché dostať sa do služby, ale ťažké sa dostať z nej von". Ja hlupák hlúpy som samozrejme zabudol na odhlásenie. A teraz mám ponožky aj s 10€ pokutou, lebo som to nezaplatil (neposielali ich na dobierku. Šek prišiel zvlášť v obálke, ktorá vyzerala ako reklamný materiál - a ja som ju ani neotvoril). Bambus vs Jules... 1:0.

Ďalšie kategórie:
  • Zneužitie informácií - služba, ktorá vyžaduje viacej informácií, ako je nutné. Takýmto spôsobom zbiera dáta pre tretiu stranu, ktorej tieto dáta predáva. Typickým príkladom sú všetky stránky zaoberajúce sa pracovnými pozíciami. Pýtajú si dáta, ktoré nie sú nijakým prínosom pre používateľa pri hľadaní práce. Sú však nevyhnutné pre personálne agentúry. A napokon do tejto kategórie patrí celý systém mierených reklám, že áno...
  • Prekážka na ceste - väčšinou reklama blokujúca funkcie aplikácie. Napríklad reklamy na internetových videách. Príklad z Ryanair-u, kde pri hľadaní musím namiesto CAPTCHA napísať "Win a free holiday".



  • Nenápadne pribudlo v košíku - produkty, ktoré samozvane naskáču do nákupného košíka.
  • Spam na stene -  nevšimnem si, že dávam oprávnenie posielať správy na moju "nástenku" na sociálnych sieťach. Tento je dosť dôležitý, lebo útočí na sociálny aspekt presvedčivosti v dizajne. Citát R.Cialdiniho: "Spravíte to, čo spravia aj ostatní." Takto im to za mňa povie niekto iný.
  • Utajené náklady - cena za nákup, ktorú explicitne potvrdím, nie je finálna. Len sa zamyslite nad všetkými hotelmi a ich rôznymi poplatkami za servis, alebo reštauráciami a ich 10% prepitným na účtovnom doklade. Na slovenskom internete sa to deje tiež, síce nie úplne do očí-bijúc, ale... pixmania.sk mala naozaj často nižšie ceny ako ostatní, ale naozaj zlé ceny dopravy (pixmania.sk už skončila na SR).
  • Falošný obsah - skutočný obsah je mimo používateľovho viditeľného poľa. V princípe podobné s dark pattern-om "Nalákaj a zmeň". Myslím, že je namieste spomenúť Experts Exchange, ktorý je legendou v tejto oblasti a vlastne aj príkladom, kam môžu temné praktiky až dôjsť. Na Google sa mi časť odpovede zobrazila, ale na stránke samotnej je vidieť len rozmazaný obrázok a výzva na platbu. Skutočný obsah však bol o niekoľko riadkov nižšie. Chamtivosť Experts Exchange podnietila konkurenciu založiť teraz už oveľa úspešnejšiu službu - Stack-Overflow.



Ďalšie kategórie:
  • Ťažké porovnávanie cien - porovnanie cien na takýchto službách je dobre schované a nie je to žiadané správanie, preto využívajú metódy ako skryť, prípadne skomplikovať nájdenie cien produktov. Letecké spoločnosti - skoro všetky. Nechcú, aby ľudia lietali kedykoľvek (ale s lepšou cenou), ale skôr aby potrebovali presný termín.
  • Zuckering - o tom som písal v článku o Facebook trikoch.
  • "Roach motel" (v preklade: švábí motel) - do služby zapíšete jednoducho, neľahko sa z nej však vymaníte. Každá emailová notifikácia, ktorá sa nedá vypnúť priamo z emailu je... zlá. Najhoršie sú tie, ktoré ešte vyžadujú: napísanie emailu, prihlásenie (všetky sociálne siete), alebo vyplnenie dotazníka, prípadne možnosť odhlásiť sa úplne schovajú. Ešte z čias štúdií na vysokej škole mi chodí spam zo spolužiaci.sk. Keď sa odhlasujem zo zasielania správ, pýta odo mňa meno heslo...



Moja najobľúbenejšia kategória je:
  • Chyták - otázky, na ktoré je naozaj ťažké odpovedať. Zvyčajne obsahujú (niekoľkonásobné) negácie, zmätočné slová, zbytočné technické pojmy a vyžadujú spornú, alebo protichodnú akciu: "zaškrtnite toto políčko, ak nechcete dostávať emaily".



To, čo dizajnérov motivuje robiť takéto praktiky, je pozitívny rast metrík. Mnoho služieb sa tak ocitne na tenkom ľade. Dark patterns znižujú dôveryhodnosť míľovými krokmi a lojalita voči značke klesá minimálne rovnako. Existencia podobných praktík má zlý vplyv aj na svet okolo týchto spoločností:
  1. Vysielajú takto svedectvo, že byť nemorálny je v poriadku. 
  2. Podnecujú nedôveryhodnosť digitálnych služieb u ľudí. (spomeňte si na 60 eurové stránky)
Bojovať sa podľa Brignull-a dá tak, že sa bude šíriť toto posolstvo ďalej. Mali ste už aj vy niekedy podobné zadanie?

P.S.: Vo firme na bambusové ponožky som si objednal ešte bambusové trenky. Bambus vs Jules... 2:0.


0 komentárov :

Zverejnenie komentára