UX this: Ticketportal



Názov tohto blogu skrsol v mojej hlave na základe otrasného prístupu, ktorý mám k veciam. Celkovo sa za to dosť hanbím, lebo sa správam elitisticky a perfekcionizmus, ktorý hľadám vo všetkých veciach mi degeneruje hlavu. "Pozrite sa naňho, veľká degeš-hlava!" To som ja. Môže za to internet a jeho múdre články o UX, rôzne knihy, ktoré som preštudoval poslednou dobou a rôzne postupy, ktoré som sa naučil v robote. Názov tohto blogu vznikol v mojej hlave preto, lebo ma rozčuľujú zle fungujúce veci a na množstvo z nich by som najradšej poštval UX človeka. "UX this!" má byť ten povel, ktorý má po kvalite bažiaceho UX dizajnéra vyprovokovať a tento produkt zachrániť. UX this! Hor sa na ticketportal.sk!

Aby som to trochu upresnil - články som nechcel orientovať len na tú temnú a negatívnu stranu UX práce: hodnotenie použiteľnosti. Skôr sa snažím hľadať riešenia problémov. Preto som túto formu, kde kritizujem prácu iných, takmer úplne zavrhol. Takmer. Ticketportal.sk ma rozčúlil už toľkokrát, že keby bol tento svet svetom Star Wars, bol by som už nástupca Dartha Vadera.



Prvýkrát som sa stretol s ticketportalom dávno-pradávno (2003) v časoch, keď sa "Web 2.0" (technický žargón pre moderné weby) ešte len neisto formoval. Z neznámych dôvodov si túto verziu stránky ešte stále držia na adrese: retro.ticketportal.sk (pre referenciu som ju aj odfotil). A matne si spomínam, že už vtedy ako malý "šušeň" som uvažoval nad tým, prečo je tá stránka taká škaredá.

Môj príbeh však nepochádza zo začiatkov moderných internetov. Pochádza z nedávnej minulosti a jedným z aktérov je Meky Žbirka. Rozhodol som sa pomôcť so zakúpením lístkov na koncert tohto pána zo svojho domáceho Windows PC, pretože na Mac počítačoch niečo na stránke nezafungovalo. Z emailu, ktorý mi prišiel som klikol na odkaz "vytlačiť lístok tu". Samozrejme, že ma to odkázalo na ich stránku, ale nič ďalej: ani chýru, ani slychu o tlači lístku na Žbirku. Tak som sa snažil nájsť pomocníka alebo kontextovú pomoc. Nachádzala sa v päte stránky, odkaz nebol aktívny (nedalo sa naň kliknúť).



Nezúfal som a prihlásil som sa a opäť som skúsil ten odkaz v emaili, ktorý mi poslali. Vyskočila na mňa sexy tabuľka "Moje aktuálne rezervácie".



Nič sa nedeje. Intuitívne som klikal na rôzne tlačidlá výzvy do akcie (veľké farebné), ktoré mi sľubovali vstupenky. VŠADE tu sú také tlačidlá, ktoré mi sľubujú vstupenky. V duchu som si povedal, že som IT človek: "takéto veci zvládam ľavou-zadnou." V päte stránky som našiel odkaz na Home Ticket: "to je presne to, čo potrebujem." Už som bol blízko, ale... Zistil som, že potrebujem laserovú tlačiareň, ktorá dokáže tlačiť bezokrajovo. "Kurnik šopa, mám len atramentovú."



Žbirku som nakoniec našiel po kliknutí na "Môj Ticketportal - Moja história objednávok". Pristihol som sa, ako furt klikám na veľké modré tlačidlo Vstupenky, dokolečka. Pripomína mi tlačidlo oveľa viac ako "Môj Ticketportal". Vytlačiť lístok sa mi nepodarilo ani v nasledujúcich momentoch, lebo som ho už raz údajne vytlačil a musel som zadať dôvod, prečo to chcem spraviť znova. Napísal som dôvod a buchol na klávesu [enter]. Zúril som. Nič sa nestalo (trebalo myšou kliknúť na tlačidlo, nestačilo stlačiť [enter] pre odoslanie). Napísal som im email na emailovú adresu technickej podpory, ktorú som našiel v obchodných podmienkach vďaka Googlu.



Celý proces vrátane emailu mi trval 43 minút, napokon som uspel a lístky na Žbirku som držal v rukách s masívnou reklamou a kopou balastu. Na to som potreboval laserovú tlačiareň, aby som vytlačil reklamu pre Ticketportal. Prejdem zopár z mojich zúfalých krokov a demonštrujem na nich, ako sa dajú takéto scenáre a ich problémy riešiť.
  1. Emailové odkazy by mali smerovať tam, kam ma text emailu navádza. Ak nie, tak by mi to stránka mala oznámiť a ukázať, ako sa na to miesto dostať. Nie každý človek je detektív.
  2. Pomoc na stránke má byť kontextová. Prípadne už priamo odpovedať na otázky správnym označením tlačidiel "Môj ticketportal" nemusí každému pripomenúť, že ide o správu zakúpených a rezervovaných lístkov.
  3. Je naozaj nutné používať technický žargón? Žiadné dáta, Home Ticket a pod.
  4. Odkaz v emaili ma po prihlásení smeroval na sumár rezervácií. Myslel som, že Home Ticket znamená rezervovaný lístok a vystrašilo ma, že sa v zozname nenachádzal, iba veľké tlačidlo "1", ktoré nerobilo nič (to bolo neskôr nahradené textom "Žiadne dáta"). Očakával by som inú stránku, nejaký personalizovaný sumár na základe mojich  predošlých objednávok, čokoľvek iné, len nie prázdnu strašidelnú tabuľku.
  5. V zóne po prihlásení sa nedá inak navigovať, len cez menu skrytým za tlačidlom "Môj ticketportal". Breadcrumbs je tým pádom absolútne nevyužitým prvkom UI a používateľ stráca mieru kontroly a voľnosti pohybu.
  6. Na stránke je príliš veľa obsahu natlačeného na jedno miesto, zbytočne. Príliš veľa tlačidiel vyzývajúcich do akcie (call-to-action). Najhoršími sú tie, ktoré sa nachádzajú v procesoch ako nákup lístkov a vytlačenie lístkov. Nechávajú na používateľovi niekoľkokrát zhodnotiť, či je dobré nákup vôbec dokončiť a vyvolávajú pochybnosti o správnosti postupu. Je to bežná vec: smerovať používateľa k dokončeniu nákupu. Ticketportal smeruje používateľa napríklad aj na domovskú stránku, alebo na reklamy (ďalší bod).
  7. Otrasné reklamy, na ktoré som asi miliónkrát klikol a musel sa navigovať naspäť by chcelo spraviť menej ozrutnými. Znižujú celkovú používateľskú kvalitu, estetickú kvalitu a navyše sa neškálujú správne na menšie rozlíšenia monitorov.
  8. Pomocník je na Ticketportali vyriešená biedne. Núti ľudí pamätať si kroky a potom ich reprodukovať. Vôbec nebola nápomocná. Navyše zrejme ani aktuálna, vyzeralo to, akoby sa týkala inej stránky.
  9. Nemožnosť priamo kontaktovať technickú podporu Ticketportalu ničí pocit bezpečia a dôveryhodnosti.
  10. Chybové hlásenia na stránke nie sú konzistentné a preto som si nevšimol, že po mne ešte žiadal zadanie dôvodu pre tlač lístku. Vyvoláva pocit pochybnosti o schopnostiach používateľa. 
  11. Nefungujúce tlačidlo [enter] pre odoslanie formuláru je nedodržanie noriem platformy a pokročilých používateľov môže nahnevať.


Okrem toho som si pozrel aj Android aplikáciu, ktorú na stránke propagujú. Je to natoľko zlé, že som sa ju rozhodol z tohto už dosť kritického článku vynechať. Som rád, že niektoré nedostatky, ktoré som vo svojom emaili spomínal, sa programátorom z Ticketportalu (resp. wellweb.eu)  podarilo opraviť. Mrzí ma, že mi neodpísali, ale aspoň mám naivný pocit, že si to tam prečítali. Ticketportal by mal zažiť mierny facelift, či už po vizuálnej stránke, ale najmä po tej UX. Mne už táto možnosť napísaním tohto článku zrejme unikla.



0 komentárov :

Zverejnenie komentára