Tvoja vina!



"Skúsenosť ti umožní rozoznať chybu, keď ju spravíš znova."  (Franklin P. Jones)

Človek si ani neuvedomí, koľko chýb v živote spraví... a koľko chýb spraví počas dňa a už vonkoncom nie, koľko chýb spraví za hodinu. Alebo nebodaj za sekundu! Odpoveď je 42. Faktom je, že je ich dosť a môžu to byť malé nenápadné chyby, alebo vážne chyby s ešte vážnejšími dôsledkami. Koľkokrát sa mi stalo, že som dvere do presklenej zasadačky otváral zlým smerom a kolegovia sa mohli len pozerať, ako s tými pekelnými dverami zápasím. Koľkokrát som zle otočil  kľúčom v zámku, alebo stlačil zlý vypínač na svetlo (táto chyba sa v odborných kruhoch nazýva "accidental disco"). Stáva sa to často, aj napriek tomu, že som tieto aktivity vykonával už tisíckrát.



Doba pokročila a moderné vypínače už nerobia DJ-a z každého dieťaťa. Aj keď, niektoré firmy sa naozaj snažia túto "kvalitu" znovu priniesť na trh. Malé problémy so zámkom, jeden, či dva trapasy s dverami v zasadačke, niekoľko-sekundové omeškanie pri zapnutí správneho svietidla, to predsa nie je žiadna tragédia. Lepšie by však bolo, keby nás tieto prešľapy nemuseli poúčať. A úplne najlepšie by bolo, keby sa nestávali vôbec.

Mnohí UX znalci hovoria o dvoch druhoch chýb: pošmyknutia a omyly (je to doslovný preklad z angličtiny). Podľa Normana ('86) sú pošmyknutia sú tie chyby, keď človek vie, čo chce spraviť, ale spraví chybu niekde po ceste. To sú napríklad rôzne preklepy alebo chyby vyvolané nepozornosťou pri rutinnom používaní predmetu. Omyl je voľba zlej metódy na dosiahnutie cieľa, alebo zle stanovený cieľ. To je napríklad, keď si v obchode niekto kúpi chren a myslí si, že kúpil zázvor až do momentu, keď si srkne zo svojho zázvorového čaju.



Značná časť UX dizajnu je o tom, ako pracovať s chybami. Prioritu má prevencia - v prvom rade nemá k chybe dôjsť. Preto sa chladničky zatvárajú samé, preto niektoré vypínače po tme jemne svietia... Vo svete počítačov to sú rôzne konfirmačné otázky. "Naozaj chcete vymazať súbor?". Návrh správnej prevencie chýb je celá veda: Vyžaduje to jednoznačné pomenovávanie aktivít, správny konceptuálny model (t.j. aby človek vedel, ktorý vypínač ovláda ktoré svietidlo), orientáciu v prostredí, správny stav veci alebo aktivity a mnohé iné UX finty...

Po prevencií chýb následuje spätná väzba. To znamená, že ak nastane pošmyknutie, vidím dôsledok hneď. Ideálnym príkladom je naša práčka. Kúpili sme ju nedávno, ide o ten moderný typ s displejom, kopou kontroliek a s desiatkami funkcií. Bežne používame dve, nanajvýš tri. Keď sa však pomýlim a nastavím nejaký zlý program, musím tlačidlo "Hraj/Pauza" držať tri sekundy. Tak som podržal tri sekundy. Nič sa nestalo. Skúsil som to zopakovať. Opäť nič.



Ak niečo nevieš vyriešiť, vezmi si manuál! Adekvátna pomoc je poznatok číslo tri, ktorý treba mať na mysli pri riešení chýb. Ja som sa z manuálu dozvedel, že resetovať program práčky sa nedalo hneď po pustení programu, ale ešte bolo nutné chvíľu čakať. Taktiež som sa dozvedel, že zrušenie programu sa prejaví až po 2-3 minutách. Táto mašina ma neporazila, svetre to prežili. Tentokrát. Čo ak používateľ nevie, ako sa z chyby dostať?



Jedna banka má obzvlášť zlý internet-banking. Skoro všetky slovenské banky majú zlý internet-banking a jedna je extrémne zlá. Ak máte v tejto banke dva účty, ako ja, bežný aj firemný, máte problém. Na tomto internet bankingu na mňa číhajú pasce. Prvá je otravná reklama, ktorú musím vidieť pokaždé, keď sa prihlásim. Najviac platieb vykonávam z bežného účtu. Avšak prednastavený je ten firemný a je naozaj nenápadný. Keby banka robila štatistiku, koľko ľudí sa pomýli pri platbe, došla by určite k dramatickým číslam. Tento rok som spravil takéto omylné obraty dva. To, čo sa odohráva po tomto chybnom kroku je to podstatné. Ukáže sa konfirmačná obrazovka so všetkými údajmi z predošlej obrazovky. Musím ju potrvdiť kódom, ktorý mi príde v SMS. Absolútne ma nezaujíma overenie údajov, lebo sa sústredím na inú úlohu - vkladanie kódu. A to nie je všetko, milí priatelia.



Číslo účtu je, ako inak, dlhé číslo. Ja mávam občas problém spomenúť si, koľko mám rokov; pamätať si, ktoré je to správne číslo účtu znamená smrť mojej hlave. (To, že sa dá nastaviť meno účtu som sa dozvedel až po vykonaní chybných platieb, resp. až dnes.)

K chybe nedôjde, pokiaľ chybná možnosť nie je. Samozrejme, taký stav je nedosiahnuteľný. Geniálne UI ešte nikto nevymyslel. Problém je, keď zasahuje vyššia moc alebo inak povedané, technologické, technické a ľudské možnosti. Povedzme teda, že k chybe došlo. Program Artlantis ma privítal chybovou hláškou: "Something bad happened" (Stalo sa niečo zlé). Alebo som nevyplnil všetky políčka v dlhom formulári: "Not all form fields are filled properly" (Nie všetky polia formuláru sú vyplnené správne). V oboch prípadoch sa dalo stlačiť len tlačidlo OK. Prečo sú zlé?



Písanie chybových hlášok ma dve základné pravidlá, ktoré súvisia so správnym návrhom spamätania sa z chýb: povedz, prečo došlo k chybe a ako ju opraviť! "Stalo sa niečo zlé" mi nepovie ani jedno, ani druhé.
A okrem toho je odporúčané dodržiavať ďalšie pravidlá:
  1. vždy sa treba ospravedlniť - používateľ  nesmie mať pocit, že je na vine.
  2. nepísať zmätočne - nepoužívať negatívne výrazy, "stlačením OK neuložíte zmeny v dokumente"
  3. pozor na technické výrazy - "Podporovaný je len alfanumerický text.", používateľ ich nemusí ovládať
  4. číslo päť žije! - predstierať, že aplikácia je človek. "Ups, nepodarilo sa mi poslať správu.", odľahčí to situáciu
  5. treba byť konzistentný s UI prvkami - "Môžete stránku načítať znova, alebo zrušiť.", za predpokladu, že na web stránke sa nachádzajú tlačidlá s textom "Načítať znova" alebo "Zrušiť"
  6. ak sa dá, je potrebné reflektovať kontext - "Zvolené meno - Jozef Mak - nie je v databáze." (kontext pridáva vpísanie vloženej hodnoty, v mojom prípade Jozef Mak, do textu chybovej hlášky)
  7. jedna chyba = jedna špeciálna hláška - nie je to toľko práce, ale efekt je parádny, najmä pre technickú podporu.
Ponaučením z dnešnej UX bájky je, že produkty by sa mali navrhovať tak, aby k chybám vôbec nedochádzalo. Má nám v tom pomôcť prevencia. Komplikácie zachraňuje aj kontextuálna pomoc a systém by mal reagovať hneď, aj keď pôjde o chybnú reakciu - spätná väzba. A keď k chybe aj napriek tomu dôjde, používateľ by sa z nej mal jednoducho spamätať. Kiež by si tento blog čítal niekto z mojej banky.

(Edit: opravene preklepy a pár nejasností, via kyberia.)



0 komentárov :

Zverejnenie komentára