Registrácia je ryba v ruke



Tento víkend idem do Prahy na konferenciu UX camp. Je to milé stretnutie komunity UX dizajnérov a webdizajnérov z Česka a docela rýchlo sa rozbehla, čo sa popularity týka. Kým minulý rok bola menšia účasť (70 nadšencov), tento rok sa registráciou vyplnili všetky voľné miesta v priebehu niekoľkých hodín. A ešte ďalších 100 ľudí zostalo na zozname čakateľov.

Blog na pekný zimný večer bude o registrácií na webových stránkach. Začnem teda tým, ako som sa registroval na Katasterportal.sk, potom na Slovak Rails a na UX camp konferenciu (obuvníkove deti chodia bosé). Na konci uvediem naopak dobré praktiky pri tvorbe prihlasovacích formulárov. Oh, a nadpisom článku "Registrácia je ryba v ruke" nemyslím nič. Je to len na vyjadrenie hĺbavosti tohto blogu. Zhodou okolností Katasterportal.sk je tiež známy ako "kapor"...



Katasterportal.sk je veľký projekt, starý už niekoľko rokov. Vzhľadom na to, kedy tento projekt vznikol, nie je tak katastrofálny (pun intended), ako by sa na prvý pohľad mohlo zdať. Pre iniciatívu tosaneda.sk, ktorá má za cieľ kreatívou bojovať proti nekvalitným štátnym webom, som vytvoril malú UX analýzu tohto portálu, kde som sa, mimo iné, zaoberal aj registračným procesom.



Na katasterportal sa ľudia nechodia prihlasovať dobrovoľne. Chodia tam, lebo to potrebujú a preto na registrácií viacmenej nezáleží. Úlohu splnia používatelia skôr, či neskôr. Ale registrácia ich za to poriadne vytrestá. Na tomto formulári nájdeme malé nejasnosti: "načítať", "nový kód", deštrukčné tlačidlo "vyčistiť" a horu textu, ktorý som doteraz neprečítal (a to som už zaregistrovaný niekoľkokrát). Dominantou je tu však CAPTCHA, o ktorej som prednedávnom písal, že je ako alarm na domoch - núti vás vykonať aktivitu tam, kde jej netreba. Mnohí mi teraz v duchu oponujú: "ako to myslí, veď je to najúčinnejšia zbraň proti útokom robotov (anglicky bot)" . To je pravda, nebolo by tejto zbrane treba, keby sa niekto zamyslel nad iným technickým riešením, ako sa brániť proti robotom.

Iný je však príbeh Slovak Rails, kde ide o peniaze a tým pádom o strašideľné slovo vo svete marketingu - ide o konverziu. Rozhodol som sa na tejto stránke zaregistrovať, lebo po pár minutách hľadania som na svoj vlak do Prahy (konferencia sa koná tam) nenašiel žiadny odkaz na nákup lístku. Vždy, keď neviem dokončiť nákup, mi v hlave rezonuje... Shut up and take my money! (sklapni a vezmi si moje peniaze)



Po tom, ako som uvidel formulár, ktorý na mňa táto stránka vyvalila mi slza vbehla do oka a ťarcha UX mi opantala hlavu. Opäť CAPTCHA, opäť deštrukčné tlačidlo "späť". Stránka proklamuje podporu čítačiek pre nevidiacich, ale len na domácej stránke, vyhľadávanie evidentne nie. Na tvorbu stránok pre nevidiacich je dobré pracovať tak, že informácie sú radené do súvislosti bez akýchkoľvek grafických prvkov. Len čistý text. Najlepšie, ak je pred obsahom stránky jedine hlavné menu a nič viac. Zrakovo postihnutý návštevník by bol odmenený 540 slovami na každej stránke pred tým, ako sa dostane k jej obsahu (dospelý človek prečíta cca. 200 slov za minútu). Navyše firma, ktorá túto stránku vyrobila má na svojej stránke napísané toto:
Výhody našich riešení sú :
- systémy sú silno zamerané na marketing a predaj s vysokou použiteľnosťou
- jednoduché pre používateľov




Na UX camp prebiehala registrácia veľmi chaoticky. Informácie o miestach boli zverejňované na Twitteri, ktorý nepoužívam často, ale na stránke UXcamp.cz bola informácia, že sa registruje na Eventbrite. Na Eventbrite však neboli miesta uvoľnené vôbec, bol tam len akýsi waitlist... Nakoniec som to vzdal a vybavil som to cez email.

Ponaučením o registračných formulároch v stručnosti teda je:
  • Tlačidlo Reset, Späť a Zrušiť sa nemôžu nachádzať v blízkosti tlačidla Odoslať, Registrovať. Nemali by sa vo formulároch nachádzať vôbec.
  • CAPTCHA nemá v moderných aplikáciách žiadne miesto, preč s ňou
  • Je dôležité správne a jednoznačne označovať jednotlivé položky formuláru. ("úplná registrácia")
  • Pýtať sa len na veci, ktoré aplikácia naozaj vyžaduje. (13 položkový formulár na nákup lístku na vlak je príliš)
  • Dajte použivateľom spätnú väzbu hneď a na očakávanom mieste


Ďalšie dobré praktiky sú napríklad také, ktoré vplývajú na emócie:
  • Pocit dôvery (zámok, pečať kvality, pečať bezpečnosti).
  • Pocit sociálneho dôkazu ("social proofing"), kde ukážeme, koľko ľudí náš produkt využíva. "Keď to funguje pre nich, funguje to aj pre mňa!". Perfektný trik je ukázať pri registrácií tvár, najlepšie spokojného zákazníka s odporúčaním. Treba mať na pamäti, že čím viac tela od hlavy dole ukážete, tým sa tento efekt znižuje (čím viac tela, tým viac vzrušujúco to pôsobí a stráca sa efekt pokoja a empatie).
  • Pri akciách vyvolávajúcich pochybnosť, je vhodné uistiť používateľa odpoveďou na jeho prípadné otázky: "mám obavu, že ma po prihlásení budete zasypávať spamom na Facebooku" - odpoveďou môže byť subtílna a osobná hláška: "Pssst, na Váš Facebook nebudeme bez Vášho vedomia nič zverejňovať." (dobrý príklad je aj prihlasovací formulár Facebooku a vysvetlenie, prečo potrebujú dátum narodenia)
  • Používateľ by nemal byť vyrušený prihlasovaním. Ak sa tak stane aj napriek tomu, vždy je potrebné ho vrátiť na miesto, kde bol predtým.
  • Zobrazuje len polia, ktoré sú potrebné (červená hviezdička v prihlasovacom formulári už nemá miesto, aj keď niektorí ju stále bránia kvôli odvolaniu na minulosť).


IxD (interakčný dizajn):
  • Heslo sa nezadáva v dvoch krokoch, ale v jednom s možnosťou "Ukáž heslo". Heslo by sa nemalo zmazať, ak nastane chyba vo vyplnení formuláru (napríklad validačná chyba). Vždy by mala existovať možnosť získať heslo aj po zabudnutí. Optimálne je použitie ikony "otáznika", lebo zaberá menej miesta a je to ľahko čitateľný symbol pomoci.
  • Krajina by sa nemala vyberať z ponuky (dropdown), ale pomocou automatických sugescií v kombinácií s váhou sugescií (znie to zložito, ale je to easy).
  • Možnosť prihlásiť sa službami ako Twitter, Facebook, Google a pod. je obrovským zľahčením celého procesu, ale tiež treba dávať pozor na limity - nedávať veľa možností, najlepšie len jednu. Takéto prihlásenie je vhodné dávať len tam, kde ide naozaj o využitie sociálnych služieb Napríklad pri stránke, ktorej zákazníkom sú firmy je to dokonca až negatívna technika. Napokon, niektorí používatelia vnímajú takéto prihlásenie ako podlá praktika ako získať ich osobné údaje a jednoducho túto možnosť zavrhnú úplne (a ešte aj stratia dôveru).
  • Pri registrácií nejde len o UX, ale aj o vhodný copywriting. V angličtine funguje napríklad lepšie "Register", "Sign In" a "Sign Out" ako ich alternatívy ("Log In", "Log Out", "Sign Up"). Napríklad pre twitter by to mohlo byť nie "zaregistruj sa", ale skôr "začni tweetovať". Tiež je správne písať texty s ohľadom na krajinu a jej kultúru... (američania majú zip code, my máme postal code)
  • To, čo použivateľ prihlásením získa sa zobrazuje pred registráciou, nie počas.
  • Dodržiavanie štandardov webových formulárov je samozrejmé.


Vypracoval som aj zopár otázok, ktoré by vám mohli pomôcť lepšie sa zorientovať pri rozmýšľaní nad tým, ako lepšie navrhnúť registračný formulár:
  1. Čo je zákazníkov zvyčajný protiargument na použitie mojej služby?
  2. Akú bezpečnosť môžem zákazníkovi zaručiť?
  3. Môžem použiť "social proofing"?
  4. Môžem použiť Facebook prihlásenie? Iné sociálne služby?
  5. Ktoré informácie vyžadujeme, potrebujeme a ktoré môžeme zmazať?
  6. Ktoré polia zvyčajne vyvolávajú zaseknutia? Potrebujú vysvetlenie? Aké sú miesta, ktoré vyvolávajú nejasnosť?
  7. Aké otázky sa zákazník zvyčajne pýta a ako mu môžeme odpovedať?
  8. Akú výzvu na akciu (call-to-action) vieme použiť na registračné tlačidlo na základe kontextu a stavu mysle (state-of-mind)?
  9. Sú všetky texty v súlade s kultúrou národa, ktorý registrácia pokrýva?
  10. Máme príliš veľa možností? Aké sú spôsoby overenia týchto možností? (A/B test? Usability test? Multivariable test?)
  11. Použil som správne interakčné techniky? 
Registrácia na stránke je celá veda a týchto pár základných informácií je len začiatok toho, čo všetko sa za tým jednoduchým formulárom skrýva. Záverom je, že služba by nemala brániť použivateľom v registrácií, ak ku nej vôbec dôjde, ale mala by tento proces spraviť plynulým bez zádrheľov. Na otázku: "kde umiestniť registráciu?", existujú aj radikálnejšie odpovede, o ktorých napíšem niekedy neskôr (lazy registration, gradual engagement, odstránenie registrácie celkom).





0 komentárov :

Zverejnenie komentára